在科技領域，美國政府歷來都不是先行者，所以如果連他們都積極擁抱聊天機器人，就說明這種技術已經(jīng)逐步成熟。

       斯坦福大學最近發(fā)布了一個報告《2030年的人工智能與生活》，其中也提到了聊天機器人相關信息。

      今年早些時候，筆者就預計2016年將成為“對話商務”之年——意思是說，企業(yè)將通過原本的個人聊天渠道推廣自己。如今的品牌和企業(yè)都在大舉涌向社交媒體，利用各種平臺通過更簡單的方式向粉絲廣播內(nèi)容。直到最近，當你給一家企業(yè)直接發(fā)送信息后，除非出現(xiàn)特例，否則很難收到有用的答復。但現(xiàn)在，隨著聊天平臺放松了規(guī)定，并逐步加入更多對企業(yè)更為友好的功能，具有創(chuàng)新意識的品牌紛紛意識到聊天服務所帶來的便利可以提升用戶參與度——并能借助這種親密的關系來加深用戶忠誠度。然而，一個品牌如何才能同時處理成千上萬的對話呢？聊天機器人便是一種解決方案。

我們很少有機會能夠看清擺在自己面前的科技革命，而我認為，我們目前正處于這樣的時期。即便你尚未意識到它的存在，但聊天機器人其實已經(jīng)無處不在。如果你跟Siri有過溝通，通過電子郵件與一個名叫Amy Ingram的人安排過日程，或者借助Slack的助手組織過團體會議，你肯定已經(jīng)與聊天機器人有過親密互動。這種技術有望通過自動化的任務執(zhí)行程序為我們節(jié)約時間，解除困擾，而且整個過程都非常有趣。例如，有了這樣的服務，你可以及時匯總團隊成員的飲食偏好，或者指定一份旅行行程單。如果是在以前，這通常需要花費幾個小時的時間。各大品牌也在積極迎合這一趨勢，很多企業(yè)都在開發(fā)自己的聊天機器人。

       光是在2016年前8個月，就有很多品牌推出了聊天機器人業(yè)務，或者開始支持這項業(yè)務。

 

       當各大企業(yè)爭相開發(fā)自己的工具時，聊天機器人技術也在不斷進步。從在Facebook Messenger里預約Uber專車，到用亞馬遜Echo音箱的Alexa語音助手收聽推文，各種各樣的新體驗都證明這些新的計算平臺已經(jīng)進入了早期應用階段，為科技公司打開了一個吸引一流開發(fā)者的新戰(zhàn)場。

       行為變化

       根據(jù)Business Insider Intelligence的數(shù)據(jù)，聊天應用的使用量首次超過基于信息流的社交網(wǎng)絡：

 

       我們的持續(xù)溝通成就了聊天機器人的流行，它存在的背景與跟好友和同事之間的溝通完全相同。不過，我的朋友和同事中卻有很多人對這一趨勢感到困惑不解。為什么是聊天機器人？為什么是現(xiàn)在？多數(shù)聊天機器人現(xiàn)在都很不成熟，遠遠無法支撐各界的大肆宣傳。但要理解外界對這項趨勢的興趣為何突然增強，就必須考慮兩大關鍵發(fā)展因素。

首先是我們使用電腦的方式發(fā)生了根本的轉變，二者之間的關系已經(jīng)歷經(jīng)40多年的發(fā)展。早期，電腦既不用于娛樂，也不用于社交互動，主要應用于金融、軍事和機械領域。第一代電腦的目的是幫助人們檢索、處理和分享大量信息。早期的知識型員工坐在（或站在）工作站旁邊——那些機器造價昂貴，目的都是處理復雜的計算任務。這種工作風格影響了計算系統(tǒng)的設計，同時也為企業(yè)和軍事機構提供了相似的戰(zhàn)略優(yōu)勢。早期的電腦笨重、復雜、昂貴，只有財力雄厚的機構才有足夠的資金維護這種產(chǎn)品。最重要的是，這些設備都是共享的，當時完全沒有隱私的概念。

這與如今的社交、移動、發(fā)展迅猛的世界形成了鮮明的對比——我們可以隨處工作，個人與職業(yè)生活的界限逐漸模糊?，F(xiàn)在，我們每個人的口袋里都有一臺超級計算機，不僅方便易用，而且容易獲取，這也成為了我們采用這類設備的決定性因素。

 

       直到2007年，也就是史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）推出iPhone的當年，我們才真正迎來了“個人電腦”——之所以冠以“個人”的名號，不只是因為它可以“一手掌握”，還因為它給我們的日常生活引入了新的行為形態(tài)。iPhone的目的是供個人使用，正因如此，社交計算才在社交網(wǎng)絡的推動下像野火般迅速蔓延開來。

      不久以前，人們還對自己的信息在網(wǎng)上流傳感到憤怒。而現(xiàn)在，如果自己的照片得不到陌生人足夠多的點贊，他們反而會心有不快。

第二種推動聊天機器人的變革距離現(xiàn)在的時間更短，那就是應用價值的衰落。自從蘋果2008年推出App Store以來，企業(yè)都在爭相開發(fā)各種應用，希望與潮流保持同步，并接觸到日益增多的移動用戶。我們越來越依賴智能手機，而蘋果和谷歌這樣的平臺則為我們提供了相似的應用。所以企業(yè)都以此為載體，提供自己的服務。

 

      但下載應用時獲得的新奇感和嘗試新應用的沖動都開始減弱。我們都不希望讓更多的應用占據(jù)手機主屏，耗費電池資源。盡管開發(fā)者仍在制作應用，但消費者的下載熱情卻大幅降低，甚至關閉了多數(shù)的應用通知。由于有接近一半的美國智能手機應用每月下載的應用數(shù)量為零，所以應用開發(fā)者的境遇似乎頗為凄慘。所以，隨著應用增長的停滯，企業(yè)也在經(jīng)歷陣痛。如果無法讓用戶下載自己的應用，又該如何賺錢呢？其中一個答案是到用戶所在的地方吸引他們——聊天軟件便是一個重要的選擇。這就意味著要推出聊天機器人。

傳統(tǒng)應用需要打斷用戶，讓他們停下手中的事情，打開一款新的應用。而聊天機器人則能把企業(yè)插入他們的溝通渠道之中。不必等待、下載和安裝應用（更不用說專門去尋找應用），用戶便可在不中斷現(xiàn)有對話的情況下直接預約Uber專車或設定會議。這種無縫整合的過程可以將自己企業(yè)的服務推送到很多不愿訪問App Store的用戶面前。人們希望通過各種高度集成的工具簡化日常任務的處理流程，而且要在令人舒適而熟悉的地方進行——也就是聊天界面中。

這些對話不必局限于文本，也可以通過語音實現(xiàn)。你已經(jīng)可以在蘋果的iOS 10系統(tǒng)中看到這種變化，這款系統(tǒng)終于對第三方開放了語音數(shù)字助手。多年以來，Siri都無法與外部應用溝通——你可以讓Siri向iCal中添加一次會議，但卻不能讓它預約Uber專車。但這種情況已經(jīng)發(fā)生變化，通過最近的更新，Siri已經(jīng)可以無縫處理各種服務。

       如果你回憶一下App Store誕生之前的iPhone，你會為如何讓桌面應用適應手機那小巧的觸摸屏而感到困惑。目前的聊天機器人也面臨類似的情況：人們都很好奇，但仍在努力探索最佳使用方案。盡管工具和平臺都處在發(fā)展初期，很多企業(yè)今年都取得了巨大的進展。從Purple這樣的互動發(fā)行商，到Prisma這樣的應需圖片濾鏡服務，再到WTFBot這種具備“計算機視覺”的智能設備，頗具創(chuàng)造力的聊天機器人四處涌現(xiàn)。正因如此，我預計將有越來越多的聊天機器人相繼推出，順應趨勢。這場變革不可避免：企業(yè)必須跟著用戶走——用戶在哪里，企業(yè)就要去那里。但我希望品牌能夠稍微停一下腳步，仔細感受一下這個時刻，而不要把對話作為又一個騷擾用戶的渠道。借助適當?shù)那罢靶运季S，聊天機器人將成為一個全新的機遇，幫助我們與用戶建立持久的關系。各大品牌都應該仔細思考自己存在的意義，然后認真考慮如何借助這樣的對話來支撐自己的使命。