在年夜家評(píng)論辯論主動(dòng)化對(duì)人們的任務(wù)帶來的沖擊時(shí)，都偏向于以為與人接觸的任務(wù)——好比辦事員是比擬平安的。但近日，《年夜西洋月刊》揭橥了一篇文章指出，餐飲與酒店行業(yè)的辦事員也異樣會(huì)遭到這一趨向的沖擊。作者ALANA SEMUELS用年夜量的例子來論證了這一趨向，并進(jìn)一步剖析了這一趨向帶來的影響。文章由36氪編譯。
在日本長(zhǎng)崎市外的一家名為henn-na的餐廳，旅客們會(huì)看到一個(gè)獨(dú)特的場(chǎng)景：他們的食品是由一排類人機(jī)械人預(yù)備的，它們的外形與《終結(jié)者》（Terminator）很像。“主廚”名叫安德魯，專門制造日本煎餅。它用兩只長(zhǎng)長(zhǎng)的胳膊，在一個(gè)金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個(gè)熱烤架上。在期待著面糊烹調(diào)的時(shí)刻，它高興地用日語談起本身有多愛好它的任務(wù)。與此同時(shí)，它的機(jī)械人同事們，將甜甜圈、軟糖冰淇淋放入蛋筒里，并攪拌飲料。
HIS運(yùn)營(yíng)著這家餐廳和鄰近的一家酒店。在酒店里，機(jī)械人會(huì)檢討主人的房間，并幫他們拿行李。擁抱主動(dòng)化，在必定水平上是出于需要。日本的生齒正在削減，經(jīng)濟(jì)正在蓬勃成長(zhǎng)，但今朝的掉業(yè)率到達(dá)了史無前例的2.8%。CEO Hideo Sawada告知我：“在日本如許的國(guó)度，應(yīng)用機(jī)械人很成心義，由于在那邊很難找到員工。”
Sawada推想，在日本，70%酒店的任務(wù)將在將來5年內(nèi)完成主動(dòng)化。“要把你的投入賺回來年夜概須要一年到兩年的時(shí)光，”他說。“但它們不須要休假，可以天天任務(wù)24個(gè)小時(shí)，終究照樣應(yīng)用機(jī)械人更省錢。”
這仿佛是對(duì)將來最合適——或許只合適日本——的愿景。然則，麥肯錫全球研討所的合股人Michael Chui表現(xiàn)，食物辦事和住宿行業(yè)的很多任務(wù)都是輕易主動(dòng)化的。Chui的最新研討估量，在美國(guó)的餐廳和酒店里，54%的任務(wù)義務(wù)可以經(jīng)由過程現(xiàn)有的技巧停止主動(dòng)化——這使其成為美國(guó)第四年夜可主動(dòng)化的行業(yè)。
現(xiàn)實(shí)上，機(jī)械人曾經(jīng)在這里了。美國(guó)加州雷德伍德城的一家名為Chowbotics的公司，臨盆的機(jī)械人可以在觸摸屏上做沙拉。在帕洛阿爾托的一家咖啡館里，我看著它把萵苣、玉米、年夜麥和一些不當(dāng)心壓碎的圣女果放進(jìn)碗里。機(jī)械人管家Botlr如今在美國(guó)幾十家酒店為主人供給了額定的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾的雅樂軒酒店看到了一個(gè)。
從外面下去看，這是使人擔(dān)心的。美國(guó)經(jīng)濟(jì)并沒有像日本那樣順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)，最近幾年來為數(shù)不多的亮點(diǎn)之一是餐館和酒店帶來了失業(yè)機(jī)遇，這比簡(jiǎn)直任何其他行業(yè)都發(fā)明了更多的失業(yè)機(jī)遇。現(xiàn)實(shí)上，這類增加曾經(jīng)加重了主動(dòng)化給其他行業(yè)帶來的沖擊。食物辦事和住宿行業(yè)如今雇傭了1370萬名美國(guó)人，比2000年增長(zhǎng)了38%。自2013年以來，它所發(fā)明的失業(yè)機(jī)遇跨越了制作業(yè)。
這些新崗?fù)ぴ欢缺灰詾樽罡コ赡鼙粰C(jī)械替換的，由于它們須要人類的接觸，而制作或采礦任務(wù)卻不須要。在點(diǎn)一杯咖啡或入住酒店時(shí)，人類想要與別人互動(dòng)——或許說，我們是這么以為的。將機(jī)械人引入辦事業(yè)的公司都以為，我們很愿意與開朗的咖啡師或常識(shí)廣博的前臺(tái)招待員溝通，以進(jìn)步效力。他們也信任，增長(zhǎng)機(jī)械人其實(shí)不必定意味著削減人類的任務(wù)。
機(jī)械人抵達(dá)美國(guó)餐廳和酒店的緣由與它們第一次離開工場(chǎng)的緣由是一樣的。波士頓征詢公司的數(shù)據(jù)顯示，最近幾年來，機(jī)械的本錢年夜幅降低，自2005年以來降低了40%。與此同時(shí)，跟著一些城市和州經(jīng)由過程了進(jìn)步最低工資的司法，休息力本錢正在變得愈來愈高。
“我們以為，我們?cè)?jīng)到達(dá)了休息力工資率正在使這些任務(wù)主動(dòng)化變得加倍公道的水平，”Wendy’s的首席運(yùn)營(yíng)官Bob Wright在客歲2月與投資者的德律風(fēng)會(huì)議上說，他指的是那些具有“反復(fù)性臨盆義務(wù)”的任務(wù)崗?fù)ぁendy's、麥當(dāng)勞和Panera正在全國(guó)各地的門店裝置自助辦事亭，顧客無需與伙計(jì)攀談就可以下單。星巴克勉勵(lì)顧客在其挪動(dòng)運(yùn)用高低單，如今曾經(jīng)占到了發(fā)賣額的10%。
企業(yè)主們保持以為，機(jī)械人將接收邋遢、風(fēng)險(xiǎn)或死板的任務(wù)，讓人們可以或許專注于其他義務(wù)。例如，國(guó)際連鎖品牌CaliBurger很快就會(huì)裝置Flippy，這款機(jī)械人可以每小時(shí)做150個(gè)漢堡。該連鎖企業(yè)Cali Group的首席履行官John Miller表現(xiàn)，員工不愛好暖洋洋、清淡膩的烤架。一旦機(jī)械人在廚房里任務(wù)，人類員工就可以以更有針對(duì)性的方法與顧客互動(dòng)，給他們帶來額定的餐巾紙，并訊問漢堡滋味怎樣樣。Blaine Hurst是Panera的首席履行官和總裁，他告知我，他不再須要的收銀員最新的義務(wù)是親密存眷客戶體驗(yàn)。Panera的客戶平日會(huì)從柜臺(tái)取回本身的食品。但在餐館，他們?cè)谥鲃?dòng)售貨機(jī)高低單，員工們?nèi)缃窨梢园咽称窂膹N房送到餐桌上。Hurst說：“這些休息力曾經(jīng)被從新安排到咖啡館內(nèi)，以供給差別化的客戶體驗(yàn)。”
不外，能須要若干員工在咖啡廳里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去呢？這些主動(dòng)售貨機(jī)的初步勝利注解，至多在訂購快餐的時(shí)刻，顧客們更重視快捷的顧客辦事。像CaliBurger和Panera如許的公司，能否以為雇仆人類辦事員和送餐員能歷久堅(jiān)持這些職位的價(jià)值？
Eatsa的閱歷能夠具有啟示意義。這家位于舊金山的始創(chuàng)餐廳許可顧客在智妙手機(jī)或店內(nèi)的平板電腦上訂購沙拉，然后從一堵詭異的白色墻壁上收到他們的定單——這是一款實(shí)用于運(yùn)用時(shí)期的主動(dòng)化裝備。最后，兩名辦事員站在小隔間旁邊，迎接和引誘顧客。但跟著時(shí)光的推移，客戶對(duì)辦事員的依附更少了，該公司結(jié)合開創(chuàng)人兼首席履行官Tim Young告知我，該公司如今在其餐廳只雇傭了一位辦事員。
能夠是沒有足夠的人來保持生意，但至多今朝還沒有。Eatsa在10月份宣告，將封閉在紐約市、華盛頓特區(qū)和伯克利的門店。Young告知我，成績(jī)?cè)谟谑称罚皇羌记?，其他連鎖餐廳也有興致安排Eatsa的形式。不外，我點(diǎn)的墨西哥卷餅沙拉相當(dāng)不錯(cuò)，售價(jià)8美元，比其他很多沙拉連鎖店的價(jià)錢廉價(jià)。我想曉得，成績(jī)是否是在于Eatsa超出了辨別效力與“銀翼殺手”的界線。
在加州山景城的Zume披薩店，我看到了一組流水線上的機(jī)械人把醬汁撒在面團(tuán)上，把派往烤箱里放，如許的場(chǎng)景就不那末反烏托邦了。因?yàn)橥砥趯?duì)主動(dòng)化的投資，Zume在休息力上的預(yù)算是10%，而在典范的餐館運(yùn)營(yíng)中，比例為25%。它所雇傭的人取得了高于均勻程度的工資和補(bǔ)助：工資起薪為每小時(shí)15美元，并有很好的福利，Zume還供給膏火補(bǔ)貼和編程和數(shù)據(jù)迷信方面的指點(diǎn)。我采訪了一名名叫“Freedom Carlson”的員工，她沒有年夜學(xué)文憑。她從廚房開端任務(wù)，在那邊和機(jī)械人一路任務(wù)。但不久以后，她被晉升為烹調(diào)項(xiàng)目治理員，并正在進(jìn)修若何操作為Zume披薩盤算養(yǎng)分成份的軟件。
這是一個(gè)典范的關(guān)于主動(dòng)化的故事：技巧可以清除舊的任務(wù)，但它也發(fā)明了新的任務(wù)——例如放射技巧員，1990年以來，這個(gè)職位的就被歸入了生齒普查數(shù)據(jù)。但是，向一種新類型的任務(wù)過渡歷來都不是一件輕易的事，關(guān)于很多辦事行業(yè)的人來講，這能夠特別艱苦。在一場(chǎng)技巧變更后涌現(xiàn)的新任務(wù)常常須要那些下崗工人不具有的技巧。究竟，其實(shí)不是一切的雇主都能像Zume一樣提高。年夜學(xué)教導(dǎo)有助于使工人免受主動(dòng)化的影響，使他們可以或許成長(zhǎng)出機(jī)械人沒法比較的專業(yè)常識(shí)、斷定才能息爭(zhēng)決成績(jī)的才能。但是，依據(jù)美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，在食物加工和辦事相干職業(yè)中，近80%的工人具有高中或以下學(xué)歷。
對(duì)工人來講，更好的愿望能夠是，主動(dòng)化有助于食物辦事和住宿行業(yè)持續(xù)繁華成長(zhǎng)。Panera的Hurst告知我，因?yàn)樗男伦灾k事亭，和一款許可在線訂購的運(yùn)用，該連鎖店今朝正在收到更多的定單，這意味著它須要更多的員工來知足客戶需求。星巴克表現(xiàn)，應(yīng)用挪動(dòng)運(yùn)用的顧客比不應(yīng)用的顧客購置更頻仍，并且在線訂購辦事的效力更高，在岑嶺時(shí)段增長(zhǎng)了忙碌市肆的發(fā)賣。2016年，星巴克在美國(guó)的員工人數(shù)比2015年增長(zhǎng)了8%，而在那一年，星巴克推出了這款運(yùn)用。
固然，主動(dòng)化能否對(duì)餐館和酒店的員工來講是一種積極的正面影響，而不只僅是一個(gè)連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這將取決于改良的顧客體驗(yàn)?zāi)芊駮?huì)讓人更有能夠外出就餐和住酒店，而不是點(diǎn)外賣或住Airbnb。
現(xiàn)實(shí)能夠就是如許。James Bessen是波士頓年夜學(xué)的一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他發(fā)明，1990年到2010年，美國(guó)的ATM機(jī)數(shù)目增長(zhǎng)了5倍，銀行出納員的數(shù)目也在增加。Bessen以為，ATM機(jī)推進(jìn)了花費(fèi)者銀行營(yíng)業(yè)的需求：不再受分行無限的時(shí)光限制，花費(fèi)者更頻仍地應(yīng)用銀行辦事，而沒有銀行賬戶的人則會(huì)開一個(gè)賬戶，以應(yīng)用這項(xiàng)新技巧。雖然每一個(gè)分行的出納員都少了，銀行增長(zhǎng)了更多的分行，所以出納員的數(shù)目整體上增長(zhǎng)了。跟著機(jī)械接收了很多根本的現(xiàn)金處置義務(wù)，出納員的任務(wù)性質(zhì)產(chǎn)生了變更。他們?nèi)缃竦牧x務(wù)是與客戶評(píng)論辯論產(chǎn)物——一種存款證實(shí)，一種汽車存款——這反過去又使他們對(duì)雇主更有價(jià)值。Bessen對(duì)我說：“今朝還不清晰，餐飲業(yè)的主動(dòng)化會(huì)招致掉業(yè)。”
我對(duì)辦事機(jī)械人的意見是利害各半。在我觀賞位于庫比提諾的蘋果公司的那天，它的機(jī)械人管家就出毛病了。當(dāng)我問萬豪新推出的人工智能智能聊天體系，來查找我的嘉獎(jiǎng)號(hào)碼時(shí)，它說它會(huì)讓一小我來幫我處理這個(gè)成績(jī)。這兩種互動(dòng)都沒有讓我等待今后更頻仍選擇酒店住宿。但是，在我寫這篇專欄文章時(shí)，我從每周買一次星巴克釀成了天天買一次。這款運(yùn)用的方便性很難被疏忽：我可以在公交車高低定單，在我達(dá)到柜臺(tái)時(shí)發(fā)明我的飲料在等著我。
有一天，我離開本地的另外一家咖啡店，發(fā)明它制訂了一項(xiàng)新政策，請(qǐng)求顧客從咖啡師那邊取回?fù)魴C(jī)定單。（很明顯，在岑嶺時(shí)段，會(huì)變得很費(fèi)事。）我不愛好這類變更，我曾經(jīng)習(xí)氣了無妨礙的生意業(yè)務(wù)。我開端去鄰近的另外一家星巴克，在那邊，我可以在不受別人攪擾的情形下，拿起咖啡。
